v3.1
Stand: 15.09.2020
1. Präambel
Eine transparente Definition der Kunden-Lieferanten-Beziehung ist ein elementarer Bestandteil des Vertrauensverhältnises bei jedem IT-Outsourcing.
Die Qualität der zwischen der Hive-IT GmbH (Bereitstellerin des Produktes „MeinImmoPortal.eu“) und ihren Kunden vereinbarten Services wird dabei durch dieses Service Level Agreement sichergestellt, indem im Folgenden bestimmte Service Level garantiert werden.
Soweit nicht abweichend vereinbart, gilt für bestehende und zukünftige Vertragsverhältnisse zwischen der Hive-IT GmbH und dem Kunden die zum Zeitpunkt des Abschlusses des Vertrags oder des Vertragsteils jeweils aktuelle Version dieser Vereinbarung.
Neben dem Service Level Agreement gelten die Allgemeinen und – je nach gewählten Produkten – die entsprechenden besonderen Geschäftsbedingungen.
Sollten sich die einzelnen Regelungen innerhalb dieses Service Level Agreement in einem oder mehreren Punkten widersprechen, gelten die für den Kunden günstigeren Regelungen.
Von den Garantien ausgenommen, sind Fälle, die zurückzuführen sind auf:
• Höhere Gewalt
• Verschulden des Kunden, seiner Mitarbeiter oder seiner Erfüllungsgehilfen
• Unvermeidbare Dienstbeeinträchtigungen aufgrund von Änderungen des Dienstes die vom Kunden beauftragt wurden oder die durch rechtliche oder regulatorische Vorgaben zwingend erforderlich wurden
• Geplante Arbeiten durch die Hive-IT GmbH oder beauftragte Dienstleister.
2. Definitionen und Berechnungen
| Begriff | Definition |
|---|---|
| Allgemeine Anfrage | Eine Anfrage nach Informationen. Es liegt keine Störung vor. |
| Monatsmittel | Der Kalendermonat, der ggf. von der Nichteinhaltung der Service Level betroffen ist. Betrachtet wird beim Monatsmittel bei den unten stehenden Angaben. Ein Kalendermonat besteht dabei grundsätzlich aus 30 Tagen. |
| Qualifizierte Aussage | Im günstigsten Fall Abschluss des Vorgangs, zumindest jedoch eine Aussage über das weitere Vorgehen, optional beinhaltet die qualifizierte Aussage ebenfalls Informationen über voraussichtliche Dauer und Umfang der Störung |
| Reaktionszeit | Zeitraum, in der der Kunde auf seine Anfrage/Meldung eine qualifizierte Aussage erhält, vorausgesetzt, die Meldung ist im richtigen Kommunikationskanal eingetroffen |
| Service Level | Festgelegte und messbare Kriterien für die Erbringung eines bestimmten Services durch die Hive-IT GmbH |
| Servicezeit | Zeit, in der der gebuchte Service zur Verfügung steht |
| Störung | Der betroffene Service ist noch erreichbar, aber eingeschränkt |
| Ausfall | Der betroffene Service ist vollständig nicht erreichbar |
| Supportzeit | Zeitraum, in dem der für das jeweilige Produkt zuständige technische Kundenservice auf dem zugehörigen Kommunikationskanal erreichbar ist |
| Verfügbarkeit | Möglichkeit zur tatsächlichen Nutzung der zugrundeliegenden Services |
| Nicht-Verfügbarkeit | Fehlende Möglichkeit zur tatsächlichen Nutzung der zugrundeliegenden Services |
| Verfügbarkeit [%] | 100 * ((vereinbarte Servicezeit – ungeplante Ausfälle innerhalb der Servicezeit) / vereinbarte Servicezeit)Die garantierte Verfügbarkeit enthält Zeitfenster für geplante Wartungsarbeiten. Der Wert bezieht sich auf das Monatsmittel. |
3. Technischer Support und Reaktionszeiten
Die Hive-IT GmbH bietet ihren Kunden einen Support per Ticketsystem an (https://helpdesk.meinimmoportal.eu/support/tickets/new). Ein telefonischer Support steht je nach gebuchter Serviceoption optional zur Verfügung.
Bekannte technische Probleme und Wartungsfenster werden über die Statuspage (https://status.meinimmoportal.eu/) kommuniziert. Vor einer Supportanfrage per Ticket sind diese Quellen durch den Kunden selbstständig zu prüfen.
Tickets und Supportanfragen werden während der Supportzeit bearbeitet.
Die Supportzeiten entsprechen den Geschäftszeiten und sind
- Montag bis Donnerstag, 09:00 Uhr – 17:00 Uhr
- Freitag 09:00 Uhr – 15:00 Uhr
Ausgenommen davon sind bundeseinheitliche Feiertage, sowie regionale Feiertage in Schleswig-Holstein, Hamburg und Berlin.
Die Hive-IT GmbH garantiert dem Kunden innerhalb der Supportzeit eine Reaktionszeit. Die Reaktionszeit beginnt dabei nach bestätigtem Eingang des Tickets beim 1st Level Support. Sollte eine Störungsmeldung der Hive-IT GmbH nicht auf dem vorgegebenen Weg zukommen, kann es zu Verzögerungen bei der Bearbeitung kommen. Daher sind die Reaktionszeiten nur bei einem Eingang über das Ticketsystem garantiert. Für Anfragen über das Ticketsystem gelten daher die folgenden Reaktionszeiten:
- 2 Arbeitstage Reaktionszeit bei allgemeinen Anfragen
- 180 Minuten Reaktionszeit bei Störungen, die noch nicht auf der Statuspage geführt werden
- 120 Minuten Reaktionszeit bei Ausfällen, die noch nicht auf der Statuspage geführt werden
Die Einsortierung der Anfrage des Kunden erfolgt durch die Hive-IT GmbH auf Basis der Inhalte der Meldung. Insbesondere der Fehlerbeschreibung bei Störungsmeldungen.
Die Hive-IT GmbH behält sich vor, bei Störungsmeldungen, die sich nach Analyse des Sachverhaltes als unbegründet, oder nicht im Einflussbereich der Hive-IT GmbH befindlich herausstellen, dem Kunden mit dem tatsächlichen Aufwand der Fehleranalyse in Rechnung zu stellen.
4. Wartungsfenster
Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen der Hive-IT GmbH und ihren Zulieferern, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, werden Wartungsfenster vereinbart. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten werden nicht als Ausfallzeiten definiert.
In der Regel wird eine Systemwartung nachts in der Zeit zwischen 23:00 Uhr und 05:00 Uhr am nächsten Morgen durchgeführt. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung unter Berücksichtigung der geringstmöglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden. Die Hive-IT GmbH informiert den Kunden über geplante Systemwartungen so früh wie möglich über das Online Support System (Statuspage). Geplante Wartungen werden mindestens 2 Arbeitstage vorher über das Online Support System (Statuspage) angekündigt.
5. Hardwareverfügbarkeit
Die Hive-IT GmbH garantiert eine einwandfreie Funktionalität der eingesetzten Hardware. Sollte es zu Hardwaredefekten kommen, garantiert die Hive-IT GmbH den Hardwareaustausch innerhalb von 4 Stunden, nach Bekanntwerden des Problems.
6. Serviceverfügbarkeit
a. Leistung
Die Hive-IT GmbH garantiert eine einwandfreie Funktionalität und Erreichbarkeit des unter MeinImmoPortal.eu erbrachten Software as a Service Dienstes. Die Garantie erstreckt sich dabei auf die Erreichbarkeit des Services seitens des Kunden und weiteren Besuchern.
b. Messverfahren
Die Serviceverfügbarkeit wird mittels internem und externem Monitoring aller Komponenten überwacht, die sich im Einflussbereich der Hive-IT GmbH befinden. Sobald internes und externes Monitoring übereinstimmend einen Ausfall ausweisen, wird von einer Nichtverfügbarkeit ausgegangen. Das externe Monitoring wird mittels „Ping Checks“ von weltweit verteilten Servern durchgeführt. Das interne Monitoring basiert auf Daten von Monitoringdiensten auf allen Servern, sowie den von der Hive-IT GmbH oder deren Dienstleistern betriebenen Infrastrukturkomponenten.
c. Abgrenzung
Ein Ausfall liegt nicht vor, wenn ausschließlich das externe Monitoring eine Nichterreichbarkeit anzeigt. Dieses kann durch lokale, regionale und providerbedingte Probleme unverschuldet auftreten.
7. Webseitennutzbarkeit
a. Leistung
Die Nutzbarkeit des MeinImmoPortal.eu Services hängt maßgeblich von der Funktionalität und Kompatibilität aller eingesetzten Softwarekomponenten ab. Die Funktionalität und Kompatibilität aller Seitens der Hive-IT GmbH bereitgestellten Plugins und Themes, sowie die Serverkonfiguration als elementare Basis von MeinImmoPortal werden garantiert.
b. Messverfahren
Die Nichtverfügbarkeit der Webseitennutzbarkeit wird durch die Zeit bestimmt, in der, durch von der Hive-IT GmbH bereitgestellte Funktionalitäten (Themes, Plugins, Serverkonfigurationen) die Nutzung der Webseite vollständig nicht möglich ist. Dies ist insbesondere dann gegeben, wenn die Webseite des Kunden nicht mehr aufrufbar ist, oder für den Besucher offensichtliche Fehler auftreten, die dazu führen, dass die Webseite als nicht mehr benutzbar wahrgenommen wird.
Berechnet wird die Zeit, nach Meldung von solchen Fehlern durch den Kunden über den MeinImmoPortal.eu 1st Level Support.
c. Abgrenzung
Für Inhalte, die Konfiguration oder sämtliche Anpassungen, die auf Basis der von der Hive-IT GmbH bereitgestellten Dienstleistung, seitens des Kunden oder dessen Erfüllungsgehilfen selbstständig vorgenommen wurden, übernimmt die Hive-IT GmbH keinerlei Haftung oder Gewähr. Insbesondere nicht für Inkompatibilitäten zwischen den Anpassungen auf der Kundenwebseite und den von der Hive-IT GmbH bereitgestellten Themes und Plugins. Auch dann nicht, wenn diese Inkompatibilitäten erst später durch Softwareupdates entstehen. Ebenfalls von den SLA ausgenommen sind Plugins, für die der Kunde Supportvereinbarungen mit einem oder mehreren externen Dienstleistern abgeschlossen hat.
8. Verletzung der Service Level
Sollten die garantierten Service Level nicht eingehalten werden, gewährt die Hive-IT GmbH dem Kunden eine Gutschrift auf seinem Kundenkonto, sofern der Kunde diese innerhalb von einem Monat nach Ende des Kalendermonats, für den er die Gutschrift beantragt, bei der Hive-IT GmbH per Support-Ticket beantragt. Beantragt werden kann diese Gutschrift grundsätzlich erst nach Ablauf des von der Nichteinhaltung betroffenen Monats. Maßgeblich für den rechtzeitigen Eingang ist das Datum des Eingangs.
Die folgende Tabelle stellt dar, wie hoch die Gutschrift bei der Nichteinhaltung der garantierten Verfügbarkeiten ist:
| Garantierte Verfügbarkeit nach Service Level (Monatsmittel) | 99,99% | 99,95% | 99,9% | Gutschrift einer Monatsgebühr |
| Verfügbarkeit | < 99,99% | < 99,95% | < 99,90% | 5% |
| < 99,92% | < 99,86% | < 99,70% | 10% | |
| < 99,82% | < 99,72% | < 99,60% | 25% | |
| < 99,72% | < 99,62% | < 99,20% | 50% | |
| < 99,40% | < 99,25% | < 98,50% | 75% | |
| < 99,0% | < 98,5% | < 98,00% | 100% |
Werden die Reaktionszeiten auf Supporttickets nicht eingehalten gilt grundsätzlich eine Erstattung von 5% der Monatsgebühr, pro überschrittenem Werktag, innerhalb der Supportzeiten.
Die maximale Höhe der Gutschrift beträgt pro Monat grundsätzlich 100% der Monatsgebühr des betroffenen Services.
Weitergehende Ansprüche gegen die Hive-IT GmbH, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z.B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc., sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Hive-IT GmbH möglich.
9. Haftungsausschluss und Abgrenzung
Eine Haftung der Hive-IT GmbH bei Nichteinhaltung der Service Level ist nur dann gegeben, wenn die Hive-IT GmbH die Nichteinhaltung zu vertreten hat.
Die Hive-IT GmbH haftet insbesondere nicht für:
- Ausfälle, die von der Hive-IT GmbH nicht direkt zu vertreten sind, insbesondere externe Routing- oder DNS-probleme, Angriffe auf die Netz- bzw. Mailinfrastruktur der Hive-IT GmbH (DDoS/Viren) und Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle der Hive-IT GmbH, die zu Fehlmessungen durch den Kunden führen können.
- Ausfälle, die vom Kunden verschuldet wurden, insbesondere Ausfälle, verursacht durch ein-/ ausgehende Hackerangriffe (DDoS) wegen fehlerhafter oder unzureichender Wartung der kundeneigenen Hard- und Software.
- Ausfälle, die durch Fehler bei internen oder externen Überwachungs-/Monitoringdiensten dem Kunden fälschlicherweise gemeldet werden.
- Ausfälle, die durch Wartungsfenster der Hive-IT GmbH oder dessen Zulieferer verursacht wurden.
- Temporäre oder Dauerhafte Funktionsreduktion / -verluste durch bekanntgewordene kritische Sicherheits- oder Kompatibilitätsprobleme in Plugins oder Themes, die von Drittanbietern bereitgestellt werden und eine Deaktivierung des Plugins / Themes zum Schutz der Plattform notwendig machen
10. Salvatorische Klausel
Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.