Service Level Agreement

1.      Präambel

Eine transparente Definition der Kunden-Lieferanten-Beziehung ist ein elementarer Bestandteil des Vertrauensverhältnises bei jedem IT-Outsourcing.

Die Qualität der zwischen der Hive-IT GmbH und ihren Kunden vereinbarten Services wird dabei durch dieses Service Level Agreement sichergestellt, indem im Folgenden bestimmte Service Level garantiert werden.

Soweit nicht abweichend vereinbart, gilt für bestehende und zukünftige Vertragsverhältnisse zwischen der Hive-IT GmbH und dem Kunden die zum Zeitpunkt des Abschlusses des Vertrags oder des Vertragsteils jeweils aktuelle Version dieser Vereinbarung.

Neben dem Service Level Agreement gelten die Allgemeinen und – je nach gewählten Produkten – die entsprechenden besonderen Geschäftsbedingungen. Sollten sich die einzelnen Regelungen innerhalb dieses Service Level Agreement in einem oder mehreren Punkten widersprechen, gelten die für den Kunden günstigeren Regelungen.

2.      Definitionen und Berechnungen

Allgemeine Anfrage  

Eine Anfrage nach Informationen z.B.. Es liegt keine Störung vor.

Dringende Störung

Ein Service ist nicht mehr erreichbar

Monatsmittel

Der Kalendermonat, der ggf. von der Nichteinhaltung der Service Level betroffen ist. Betrachtet wird beim Monatsmittel bei den unten stehenden Angaben. Ein Kalendermonat besteht dabei grundsätzlich aus 30 Tagen.

Qualifizierte Aussage   

Im günstigsten Fall Abschluss des Vorgangs, zumindest jedoch eine Aussage über das weitere Vorgehen, je nach Kategorie beinhaltet die qualifizierte Aussage ebenfalls Informationen über voraussichtliche Dauer und Umfang der Störung

Reaktionszeit

Zeitraum, in der der Kunde auf seine Anfrage/Meldung eine qualifizierte Aussage von einem Mitarbeiter der Hive-IT GmbH erhält, vorausgesetzt, die Meldung ist im richtigen Kommunikationskanal eingetroffen

Service Level

Festgelegte und messbare Kriterien für die Erbringung eines bestimmten Services durch die Hive-IT GmbH

Servicezeit

Zeit, in der der gebuchte Service zur Verfügung steht

Störung

Der betroffene Service ist noch erreichbar, aber eingeschränkt

Supportzeit

Zeitraum, in dem der für das jeweilige Produkt zuständige technische Kundenservice auf dem zugehörigen Kommunikationskanal erreichbar ist

Verfügbarkeit

Möglichkeit zur tatsächlichen Nutzung der zugrundeliegenden Services

Verfügbarkeit [%]

100 * ((vereinbarte Servicezeit – ungeplante Ausfälle innerhalb der Servicezeit) / vereinbarte Servicezeit).

Die garantierte Verfügbarkeit enthält Zeitfenster für geplante Wartungsarbeiten. Der Wert bezieht sich auf das Monatsmittel.

3.      Wartungsfenster

Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen der Hive-IT GmbH und ihren Zulieferern, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, werden Wartungsfenster vereinbart. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten werden nicht als Ausfallzeiten definiert.

In der Regel wird eine Systemwartung an Wochenenden zwischen Samstag 12:00 Uhr und Sonntag 12:00 Uhr oder nachts an jedem Wochentag in der Zeit zwischen 23:00 Uhr und 05:00 Uhr am nächsten Morgen durchgeführt. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung unter Berücksichtigung der geringstmöglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden. Die Hive-IT GmbH informiert den Kunden über geplante Systemwartungen, die eine Einschränkung der Verfügbarkeit mit sich bringen so früh wie möglich.

4.      Hardwareverfügbarkeit

Der Provider garantiert eine einwandfreie Funktionalität der eingesetzten Hardware, die dem Kunden auf Basis eines gültigen Mietvertrages zur Verfügung gestellt wird. Sollte es zu Hardwaredefekten kommen, garantiert der Provider den Hardwareaustausch innerhalb von 4 Stunden, nach Bekanntwerden des Problems.

5.      Verletzung der Service Level

Sollten die garantierten Service Level nicht eingehalten werden, gewährt die Hive-IT GmbH dem Kunden eine Gutschrift auf seinem Kundenkonto, sofern der Kunde diese innerhalb von einem Monat nach Ende des Kalendermonats, für den er die Gutschrift beantragt, bei der Hive-IT GmbH in schriftlicher Form per Brief oder Fax anzeigt. Beantragt werden kann diese Gutschrift grundsätzlich erst nach Ablauf des von der Nichteinhaltung betroffenen Monats. Maßgeblich für den rechtzeitigen Eingang ist das Datum des Poststempels bzw. des Faxeingangs.

Die folgende Tabelle stellt dar, wie hoch die Gutschrift bei der Nichteinhaltung der garantierten Verfügbarkeiten ist:

Garantierte Verfügbarkeit nach Service Level (Monatsmittel) 99,99% 99,95% 99,9% Gutschrift einer Monatsmiete
Verfügbarkeit < 99,99% < 99,95% < 99,9% 5%
< 99,96% < 99,90% < 99,7 % 10%
< 99,93% < 99,80% < 99,6% 25%
< 99,88% < 99,62% < 99,2% 50%
< 99,77% < 99,25% < 98,5% 75%
< 99,55% < 98,51% < 97,0% 100%

Die maximale Höhe der Gutschrift beträgt pro Monat grundsätzlich 100% der Monatsmiete des betroffenen Services. Weitergehende Ansprüche gegen die Hive-IT GmbH, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z.B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc., sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Hive-IT GmbH möglich.

6.      Haftungsausschluss und Abgrenzung

Eine Haftung der Hive-IT GmbH bei Nichteinhaltung der Service Level ist nur dann gegeben, wenn die Hive-IT GmbH die Nichteinhaltung zu vertreten hat.

Die Hive-IT GmbH haftet insbesondere nicht für:

  • Ausfälle, die von der Hive-IT GmbH nicht direkt zu vertreten sind, insbesondere externe Routing- oder DNS-probleme, Angriffe auf die Netz- bzw. Mailinfrastruktur der Hive-IT GmbH (DDoS/Viren) und Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle der Hive-IT GmbH, die zu Fehlmessungen durch den Kunden führen können.
  • Ausfälle, die durch Fehler bei internen oder externen Überwachungs-/Monitoringdiensten dem Kunden fälschlicherweise gemeldet werden.
  • Ausfälle, die durch Wartungsfenster der Hive-IT GmbH oder dessen Zulieferer verursacht wurden.

7.      Salvatorische Klausel

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.